火车票、飞机票能退改签，电影票却“一经售出、概不退换”

　　电影票退改签，卡在何处？

　　■电商：如果没有强大的平台支持，光靠影院前台人工处理，根本无法满足大量用户退票、改签的服务需求

　　■影院：改签也必须经过退票、重新购买的流程，涉及财务、票务等多个方面，不是“换个票”那么简单

　　火车票、飞机票能退票、改签，一直以来，电影票却遵循着“一经售出、概不退换”的行业铁律。这也成为观众心中的一个“痛点”。最近，某订票APP平台在部分影院推出了电影票免费在线退票、改签的服务，让观众感受到服务的贴心。但是，北京青年报记者采访了解到，想要全面实现电影票在线退改签，依然存在一定阻力。

　　电影票退改签此前有没有？ 万达、星美只提供 本院线票在线退票服务

　　登录万达院线官网，可以看到这样的宣传语：“唯一支持退票的票务网站，而且是全额退票。”据其官网介绍，退票的条件是：影片放映前一个小时随意退，票款按原路退回，不收任何手续费。不过，像积分兑换的、兑换码兑换的、明星见面会等活动的特价票不能退。而且，通过万达电影网所购影票只可在万达电影网退票。

　　和万达一样，除部分特殊场次外，在尚未取票或者打票的前提下，星美院线也允许观众退票，只是有附加条件：影片放映前三个小时以上；次日上午8点到12点的影票须提前一天告知；而且要收取一定的服务费。

　　无论是万达还是星美，要想退票都只能通过在线客服或电话客服进行，影城服务台不支持退票。很明显，这两大院线都担心到影城服务台退票，会增加影城工作人员的负担。

　　电影票退改签有没有市场？

　　对于电影票无法改签的投诉占比高达80%

　　去年8月，曾有消息传出阿里旗下的粤科软件和首都电影院金融街店开展了电影票退改签的试点服务。当时，北青报记者电话咨询时，影院方面却告知由于各方面的原因，这一服务并未正式推出。

　　2016年新年伊始，猫眼电影APP正式对外推出电影票在线改签服务，目前已经在国内得到了近2000家影院的支持。北青报记者采访猫眼相关负责人时获悉，退改签的服务是刚需，“从影院和我们平台的客户反馈来看，对于电影票无法改签的投诉占比高达80%。这表明电影票改签服务其实是用户刚需，影院也一直想开通这项服务。猫眼电影在2015年国庆前就正式立项，开始产品开发，现在所做的不过是顺应了观众需求。”

　　据悉，经过3个月的开发、测试、试用，猫眼一家一家地与影院进行商讨，获得了国内2000多家影院的支持。如此，猫眼觉得这项产品和服务已经基本成熟，因此，在2016年1月初正式对外推出服务。北青报记者登录猫眼APP看到，在北京地区，CGV(韩国最大的影院公司)旗下的影院、朝阳剧场、北京剧院、金鸡百花影城、国安剧院等影院都开通了退改签服务，但是还有不少影院尚未提供线上电影票改签的服务。

　　电影票退改签难在哪里？

　　涉及技术财务票务问题 会给影院带来大工作量

　　电影票的退改签到底面临什么样的问题，使得电影票退改签比飞机票、火车票还难？猫眼的相关负责人表示，目前的问题出于技术，“影城在此前也一直想推行这项服务，但在电影票在线购买未充分普及之前，影院其实是没有很好的技术手段去解决电影票改签这种行业性服务软肋的。因为，如果没有强大的平台支持，光靠影院前台人工处理，根本无法满足大量用户退票、改签的服务需求。在这种情况下推行退改签，对影院来说不仅带来人员和资金成本上升，还会影响影院排片和上座率。因此，缺乏足够的技术手段支持及不愿承担退票率过高的风险，影院对电影票不退不换就成了行规。”

　　北京某影院经理也表示，目前暂时还没有与任何在线票务平台签下电影票改签服务合作协议，是因为影院还有许多线下的卡券做不到随时改签，“改签也必须经过退票、重新购买的流程，涉及多方面如财务、票务等问题，不是‘换个票’那么简单。而且，网上购票一般都是预售票，离上映时间比较远。观众购票后如果出现大量改签等情况，对影院正常售票、排映也会造成一定影响。所以，我们认为目前时机可能还不成熟，正在积极想办法争取逐一解决，尽可能提升服务。”

　　电影票退改签未来在哪里？

　　未来是趋势 但关键在影院自愿

　　不过，以“用户体验”为最高目标的互联网来说，退改签在未来一定是趋势，也是提高自身竞争力的手段。各电影电商要想与影院之间达成一致，就必须尽可能地替对方做一些打算，实现共赢。猫眼相关负责人说：“我们充分考虑到影院经营者的这种心态，在满足消费者在线改签需求的同时，又不给影院经营带来额外的负担和影响。我们支持影院对改签服务进行时间限制、次数限制，对影片上座率不会造成影响；另一方面，改签电影票张数必须大于等于原订单张数，对影院出票量也会有保证。此外，为了这个功能不会被滥用而影响影城的正常经营，在产品上我们进行了一些反作弊处理。这样，在用户和影院经营者利益之间找到了平衡点，因此推广起来也得到了影院经营者的积极配合。”

　　百度糯米影业也表示，虽然目前还没有推出线上订票改签等服务，但在这方面百度糯米影业一直在积极与影院进行于多方均有益的探索，希望在影院自愿的基础上，推出兼顾用户和影院利益双方共赢的合作模式。文/本报记者 肖扬