我问：“那我自己打开，把带子取出来吧。”


    又一次碰壁，妇女摇着头说；“保修将失效。”


    我坚持说：“那么把维修的地方告诉我，我自己去拿回录像带。”


    还是摇头。“如果你要地址，我可以告诉你另一个地方，你自己把机器带去修——当然还是保修的。那样你也许能拿回录像带。”


    “这台机器是新的，我不想修它，我要换一台新的！”我还没提高嗓门，不过我开始失去耐心了。


    “那么你就不能拿回你的磁带。”她说，站在那儿看着我。


    我与她对视着，一言不发。


    三十秒钟后，她收起敌对的眼光，说：“我可以帮你叫经理来。”


    我告诉她这个主意非常好。


    在等经理来的时候，她问我是一盘什么录像带。


    “是《星球大战》系列剧之一。”我说，“不过不知道是哪一集。”


    “这个三部曲我们这儿全有，”她说，“如果你早一点告诉我，我早就可以拿一盘给你了。”


    三分钟后，所有的问题都解决了。不过我最后还受到了一次责备，因为我没有带发票。


    让我们来看看至今为止，这件事中有哪些和LESTER有关。营业员听我说话时正在给一大堆反馈表格分类，她没有附议我关心的问题，使我怀疑她究竟是否理解我的困境，这一点我们下面会谈到。她没有对我表示同情，当然绝不会感谢我。要不是我坚持，她根本不会对备选方案做出评估。事实上，她惟一做的就是直接做出反应。当然，这样做的结果一定是让顾客觉得“倒霉”。


    如果我们假设她一切都做得很好，那么她在评估阶段应该怎么做呢？她应该问些什么问题进行试探呢？这里为初学者准备了三句话。 


    “录像带是买来的还是借来的？” 


    “你能接受修机器么？还是你一定要换一台新的。” 


    “另给你一盘录像带，可以吗？”


    你可能会说，既然所有的问题最终都解决了，那么为什么要这样说呢？我想答案很明显。区别在于以后我不愿意再去那家店；在于下一次顾客的脾气可能没我那么好；还在于明明有更好的解决方法，却想不到。看看长期的影响：我会把这件事写进了书里，而她那天晚上回到家，可能会向丈夫抱怨遇到了麻烦顾客。如果她用双赢态度对待这件事的话，可能当天我们就都忘了这起纷争。


    在我们处理棘手问题时最常犯的错误就是反应太快。我们在没有充分理解问题之前就急于寻找解决方法。这样不仅容易引发争端，而且会发现想出的方案往往都是不可行的。再想想那个买裙子的妇女的例子，她买的裙子对她来说实在太小了。回到商店退裙子已经让她非常尴尬，那么为什么还要提供给她不合适的解决方法，把问题弄得更糟呢？