随着城市家庭汽车拥有量的不断增加，有关汽车的消费投诉也不断增多。辽宁省大连市甘井子区是该市最大的汽车集散地，集中了全市绝大多数的汽车销售企业。记者从该区消协了解到，2014年3月15日新《消法》施行后，对激发消费者维权热情起到了积极作用，有关车辆的投诉量也大幅增加，投诉焦点大多集中在合同订立及履行和售后方面，如售前的广告宣传，售中的保险、价格、收费等，售后问题则集中在维修责任的履行上。

　　投诉一：汽车自燃该谁来买单

　　2014年3月，于先生购得一辆家用轿车。8月行驶时突然发生自燃现象，导致车辆及随车财物严重损毁。事故发生时，车辆在保修期内，同时消防部门9月5日出具的火灾事故认定书中认定“火灾起火部位位于轿车机舱盖内，不排除电气故障及油路故障引发火灾”。消费者认为发生自燃，系汽车质量问题，提出全额赔偿要求。厂家则提出，只能按车辆现价的50%赔偿。双方未达成共识，消费者请求消协进行调解，要求各种赔偿共计24万余元。

　　【调解情况】事情发生后，店方约请厂家技术专家对车辆进行拆解检查，并依据厂家分析报告，确认起火部位为发动机舱左侧上部；排除排气系统引燃可燃物和油液渗漏引发火灾可能性，电路故障因关键零部件缺失无法确认。消协依据新《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定进行调解。被诉方提出只能按车辆当前评估价的50%赔偿，消费者难以接受。鉴于双方在赔偿金额上存在巨大分歧，而且牵涉法律关系较复杂，此案最终终止调解。消协建议消费者向法院提起诉讼，解决争端。

　　【消协点评】按照一般的举证规则，实行谁主张谁举证的分配原则，而作为特殊商品的汽车产品，在相关技术信息的掌握和了解方面，消费者与经营者之间存在严重的不对称。消防部门对车辆火灾原因已作出的认定和被诉方厂家的鉴定结论，均排除了消费者应对火灾承担过错责任。因此，经营者一方如果不能对所售车辆提供无质量问题的充分有效证据，则应承担举证不能的法律后果。

　　投诉二：免费保养用时变废卡

　　2014年，甘井子区消协连续接到5名消费者投诉一家4S店，存在车辆免费保养卡无法使用的问题。据其中一名消费者刘先生称，3年前在该4S店买车时，店方当时赠送给他一张汽车保养卡，因为汽车跑的里程数比较少，所以一直没有使用。去年到4S店做保养时，被告知该卡不能使用，已经过期。他认为卡上并没有注明有效日期，应该是可以使用的，但此后与商家自行沟通失败。

　　【调解情况】消协工作人员调查了解到，保养卡上没有注明有效日期，也没有对保养要求进行详解。店方解释称，此卡系店内的销售顾问采取非法手段私刻印章提供给消费者的，不是其公司行为，且该员工已经离职，因此拒绝消费者使用保养卡。对于店方的解释，消费者均表示不认可。店方对有关此类投诉均明确表示拒绝接受调解。最终5件投诉中，双方均未达成一致意见，甘井子区消协建议消费者向行政部门投诉或诉讼至法院。

　　【消协点评】经营者在搞包括赠送保养卡形式在内的促销活动中，并未向消费者明示其所附赠的保养卡的使用方式，侵犯了消费者的知情权。根据新《消法》相关规定，在未规定履行期限的情况下，消费者有权要求4S店履行保养卡涉及的保养义务，4S店应当兑现其开具的保养卡上注明的承诺，否则应承担相应违约责任。同时，4S店没有明示保养期限，又以销售人员离职或者个人行为为由，不履行约定义务，单方擅自更改使用期限，强迫消费者接受。销售人员在店期间，代表的是企业行为，所作出的承诺和约定，4S店无权以离职或个人行为为由拒绝履行。

　　投诉三：货不相符精装还是顶配

　　2014年2月，刘先生在4S店看好了一款车，据销售人员介绍，这款车是原厂顶配，价格19.5万元。提车后发现车辆的导航、电加热座椅等配置似乎与网上看到的顶配不一样，他怀疑是4S店自己改装的，然后加价销售，要求返还1万元差价，并延长保修期，与经营者协商未果，投诉到消协。

　　【调解情况】接到消费者投诉后，消协工作人员对消费者投诉问题进行调查核实，4S店方表示卖的时候已经告知消费者该车是精装的，在购买时双方已经达成共识。而消费者称购车时销售人员告知其是顶配车而非精装车。由于双方各执一词，无法达成一致意见，消协终止调解。

　　【消协点评】消费者在提车时，应当注意以下几点：一是无论是交订金或全款购车，一定要签正规的书面合同，双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等，要在合同上一一注明。二是购车前应仔细了解汽车生产厂家或经销商对车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。三是提车时要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书及宣传材料相符，若存在问题，应及时提出。四是购车后，消费者要注意保留好维修单据，这些资料是责任认定的重要证据。