2002-消费者权益保护工作情况通报

　　国家工商行政管理总局

　　2002-，全国各级工商行政管理机关认真贯彻落实党的十六大精神和“三个代表”重要思想，根据国务院关于整顿和规范市场经济秩序的决定精神，按照国家工商总局的总体部署，积极组织开展集贸市场专项整治工作，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，大力加强流通领域商品质量监督管理，全面推进“12315”消费者申诉举报网络建设，消费者权益保护工作取得了新的成绩，为维护市场经济秩序、促进经济健康发展发挥了积极作用。

　　一、2002-消费者权益保护工作主要成绩

　　（一）集贸市场专项整治取得明显阶段性成果。集贸市场专项整治是2002-国务院部署开展的系列专项行动之一。作为此项工作的牵头部门，各级工商行政管理机关认真贯彻落实国务院的部署，在地方党委、政府的统一领导下，积极会同有关部门，突出重点，标本兼治，真抓实干，勇于探索，做了大量而卓有成效的工作，使专项整治工作达到了预期的阶段性目标，取得了明显的阶段性成效。一是集贸市场经营主体进一步规范。清理各类市场经营主体282.75万户，取缔无照经营17.28万户。二是制假售假行为得以遏制。取缔销售假冒伪劣商品摊位7.65万个，查封假冒伪劣窝点1.13万个；查处集贸市场违法违章案件25.87万件，案值26.23亿元，其中移送司法机关追究刑事责任案件185件。三是对执法壁垒进行了查处、清除。一些搞地方保护的市场管理机构被撤销，一些实行“封闭式”管理的市场被清查，一批与国家法律法规相抵触的地方规定、部门规章被清理废止。四是集贸市场经营环境明显改观。抗拒执法、欺行霸市、盗抢财物、黑恶势力和“黄、赌、毒”等社会丑恶现象受到了严厉打击，进一步净化了市场环境。五是集贸市场监管法规制度进一步完善，为实现集贸市场长效监管奠定了基础。六是连锁经营、物流配送等新的营销方式在集贸市场积极推行，集贸市场管理和营销方式出现了新的变化。

　　（二）打击制售假冒伪劣商品违法行为工作取得新成效。2002-，各级工商行政管理机关结合集贸市场专项整治工作，突出重点地区、重点市场和重点商品，堵源截流,坚持加强常监管与开展专项治理、查办大要案件相结合，进一步加大了打假工作力度。一是围绕与工农业生产和人民群众生活密切相关的重点商品，有步骤、分阶段集中开展了农资、汽车配件、家庭装饰材料、食品等打假专项执法行动。全国工商行政管理机关共查处制售假冒伪劣商品案件15.99万件，案值17.64亿元。查获假冒伪劣食品5193.85吨、酒843.78万瓶、饮料952.01万瓶、种子3514.03吨、化肥45065.61吨、农药2430.67吨、农机具15.93万件、化妆品150.31万瓶、钢材16423.68吨、水泥43594.57吨等。二是加强督查督办,狠抓制假售假大案要案的查处工作。各地在对辖区内制假售假情况进行认真调查摸底的基础上,结合实际制定和实施大案要案的排查和督办工作制度,排除地方保护主义干扰,加大办案力度,对涉嫌构成刑事犯罪的案件坚决按照有关规定和程序移送司法部门。同时抓紧落实国家工商总局等三部门下发的《举报制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，进一步完善假冒伪劣案件的发现机制。国家工商总局加强对大要案件查处工作的指导，先后组织部署开展了16省市查处“香武仕”音响涉嫌虚假宣传、误导消费案件，鄂、浙、川三省假冒“强生”、“宝洁”、“联合利华”等名优企业化妆品案件和粤、桂、琼三省区仿冒“红星牌”白酒案件等，查处了一批大案要案，有力地震慑了不法分子。三是加强部门配合，共同打假治劣。国家工商总局先后配合卫生部、农业部、信息产业部、国家旅游局等部门，组织开展了食品打假专项斗争、农资打假专项斗争、手机市场专项整治和旅游市场打假打非等工作，严厉打击了制售假冒伪劣商品违法行为，有力地保护了消费者的合法权益。

　　（三）流通领域商品质量监督管理工作取得新进展。根据国务院赋予工商行政管理机关流通领域商品质量监督管理的职能要求，各级工商行政管理机关适应形势需要，加快职能转变，积极开拓创新，进一步强化了流通领域商品质量监督管理工作。一是开展了商品质量监督抽查工作。国家工商行政管理总局委托28家商品质量检测机构，对全国各大中城市和相关市场的662家经销企业经销的食品、化妆品、用品、汽车配件、装饰装修材料、农资、服装等7类35种商品进行了质量监督抽查，抽查结果及时向社会公布，对发现的违法违规行为依法进行了查处。各地工商行政管理机关结合本地实际，适时组织开展商品质量监督抽查工作，严格检查上市商品的质量，重点查处销售无生产许可证、经营许可证、质量合格证的企业生产的产品，以及以不合格商品冒充合格商品、未经检验检疫或检验检疫不合格的商品、国家明令淘汰的产品、禁止上市销售的产品和变质、失效的产品等行为。全国25个省（市、区）工商行政管理局共抽查11292家经销单位，涉及豆制品、肉制品、棉服、电暖器材等27大类246种商品、24378组样品，查处违法经销单位645家。二是加强调查研究，不断探索流通领域商品质量监督管理新路子。国家工商总局在多方调研的基础上，进一步修订完善《商品质量监督抽查暂行办法》。上海、辽宁等19个省、市工商行政管理局制定了流通领域商品质量监督抽查办法。四川省在集贸市场试点推行了重要商品入市备案制度，北京市实行了集贸市场鲜肉“场厂挂钩”制度，山东省探索建立了重要商品监管和准入制度等，强化了对流通领域商品质量的监督管理。

　　（四）“12315”消费者申诉举报网络建设有了新发展。

　　2002-，各级工商行政管理机关围绕统一、规范、高效、权威的目标，继续大力推进了“12315”消费者申诉举报网络建设，使其在及时解决消费纠纷、查处侵害消费者权益违法行为、有效维护市场经济秩序、分析掌握市场运行情况以及推进工商行政管理机关自身建设等方面发挥了越来越重要的作用。一是网络化建设进一步完善。全国108个地（市）工商行政管理局建立了信息化管理和具备通讯指挥功能的“12315”消费者申诉举报指挥中心，1178个地（市）建立了政府各职能部门之间的横向协作网络，在16072个商业企业、30925个城乡居（村）委会建立了“12315”申诉举报点或联络点。形成了较为系统化的“12315”工作网络，基本实现了“一个中心，分级执法”的消费者权益保护执法机制，加大了维护消费者合法权益的力度。二是信息化建设进一步加强。全国工商行政管理机关共设立12315专用电话3063部，工作电话49892部，计算机6814台。配备工作人员89192人、专用汽车8280辆、专用摩托车3474辆。各地还结合实际制定了受理消费者申诉及举报案件分流、转办等工作制度，开展消费信息咨询和执法宣传等工作，提高了维护消费者合法权益工作水平。三是作用更加明显。各地工商行政管理机关在推进“12315”建设，认真受理消费者申诉，及时、快速查处侵害消费者合法权益违法行为的同时，继续深入开展创建全国优秀“青少-维权岗”、“打假维权进社区（村镇）”等活动，有效保护了消费者的合法权益。全国工商行政管理机关共受理消费者申诉70.49万件，调解成功60.05万件，为消费者挽回经济损失5.56亿元；查处侵害消费者权益案件16.13万件，案件总值9.46亿元，罚没金额2.61亿元。

　　（五）消费者权益保护法制建设迈出新步伐。为适应社会主义市场经济发展和消费者权益保护执法职能到位的需要，国家工商总局和地方各级工商行政管理机关普遍加强了消费者权益保护的立法、立规工作。一是结合集贸市场专项整治工作，国家工商总局按照国务院领导的指示精神，会同国家经贸委、公安部、卫生部、国家税务总局、国家质检总局、国家药监局等部门组织起草了《进一步加强集贸市场管理的若干规定》，将以七部委局令的形式下发；新疆、浙江、黑龙江、福建等地制订或修订了集贸市场管理的地方性法规，为强化集贸市场监管工作提供了有力的依据。二是加强服务消费领域维权的建章立制工作，在大量调研、论证的基础上，国家工商总局正在着手进行《对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求行为的处罚办法》、《邮购经营管理办法》和《关于制止旅游服务中侵害消费者权益行为的若干规定》等规章的起草工作。三是进一步加强了执法监督和法制宣传教育等工作。

　　二、2002-消费者申诉热点问题

　　（一）食品安全问题难以让人放心。2002-全国工商行政管理机关受理消费者关于食品类的申诉83235件。违法行为的突出表现是：不法分子将制假售假矛头直接指向常消费食品，利用工业用化学品生产加工有毒有害食品的情况仍然存在。如面粉掺石灰或吊白块，猪肉注水，生猪饲料添加“瘦肉精”，矿物油抛光粮食，用硫磺、双氧水、福尔马林等化学原料加工水发食品，超标使用食品添加剂等。上述行为，严重污染了食品，直接危害了消费者的人身健康安全。此外，由于散装食品，特别是熟食制品卫生质量差，袋装食品有异物，超市出售变质、超过保质期的食品，以及儿童食品缺少安全警示等，造成消费者食用后出现中毒疾患等事故时有发生。

　　（二）手机申诉大幅上升。2002-全国工商行政管理机关受理以手机为主的通讯器材申诉54400件，由上-的申诉量第二位跃居首位，较上-同期增长44. 89%。据北京、上海、杭州、广州、西安、成都等10多个大城市的“12315”消费者申诉举报中心统计，消费者申诉手机问题除了产品质量、性能不稳定，假冒、走私和翻新手机冒充正牌手机，手机广告宣传与实际不符，售后服务差等老问题外，又出现了一些值得注意的新动向，即经销商和厂家规避、变通履行手机“三包”义务。主要是：一是不提供维修凭证，缩短“三包”期限。一些经营者在消费者换货后，不按规定提供换货凭证，而以售机作为“三包”起算期，人为缩短手机“三包”期限；二是规避法律，不履行义务。一些经营者以消费者“私自拆动”、“外壳磨损”等为借口，将责任归于消费者，推卸“三包”责任；三是手机责任确定难。市场上许多手机的检测机构都是手机生产厂家的维修部，许多消费者对检测结果的公正性持怀疑态度，高昂的检测费也令消费者却步。因此，没有检测保障，手机责任无法确定，影响“三包”规定的履行。另外，商家、厂家钻少数消费者对手机“三包”规定不了解的空子，不主动履行手机“三包”规定，或在履行手机“三包”规定中，故意设置障碍，以各种借口拒绝退换货等。

　　（三）伪劣农资坑农害农。2002-全国工商行政管理机关受理农用生产资料的申诉26387件，比上-增加21. 89%。农民消费者对伪劣农用生产资料深恶痛绝，假冒伪劣农用生产资料引发的群体纠纷和重大经济纠纷不断发生，此类纠纷已经成为社会各界关注的焦点。由于伪劣农资带来的后果无法挽回，有些农民购买农资不索要发票，不留种样，以及种子鉴定周期长等原因，使得农民受损不能得到及时解决。农民消费者申诉的主要问题：一是种子、化肥、农药等农资质量差，造成农作物出苗率低，秧苗长势慢，杀虫效果差等。2002-，工商行政管理机关受理农资申诉中，涉及种子、化肥、农药质量问题的占50.36%。二是虚假宣传误导农民消费。农资销售企业对农资质量、功效、适用范围等夸大宣传，误导农民购买；一些不法分子甚至打着“农业推广站”、“新产品基地”的招牌向农民推销劣质农资。三是农资掺杂使假严重。有的销售企业把一般种子冒充优良种子，将失效过期化肥、农药当作合格产品销售，造成农作物不出苗、不抽穗、不长果、病虫害得不到及时控制，大面积减产或绝收。四是农业机械问题多。销售企业不履行农机“三包”义务，假冒伪劣农机配件多，影响农机的正常使用。

　　（四）商品房纠纷持续升温。2002-全国工商行政管理机关共受理商品房消费申诉10337件，较上-同期增长6.79%。由于商品房纠纷争议金额大，情况较复杂，致使商品房纠纷调解难度较大，消费者反映极为强烈。违法行为突出表现为：一是房屋质量问题。房屋地基下沉、墙体裂缝、渗水、管道渗漏、施工材质差、偷工减料等。二是商品房销售广告虚假、夸大，误导消费者。表现为房屋样板的相关内容，如规格、规划、环境等与实际大相径庭。三是商品房合同违约，承诺不兑现。表现为开发商延期交房、按合同约定可退房实际上却难以兑现、擅自改变设计等。四是商品房面积任意“缩水”或“膨涨”。表现为多算公摊面积、减少实建面积、重复计算甚至编造虚假面积。五是商品房产权证办理难。有的开发商不具备房地产开发和销售资格，以各种借口拒绝或拖延办理产权证，致使消费者只能使用房屋，却无法转让，甚至随时面临房屋被没收、拆除的风险。六是物业管理问题多。表现为许多物业管理公司随意停电、停水、不供暖；一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费，不向业主公开帐目。

　　（五）公用企业侵权反映强烈。公用企业是与消费者常生活密切相关的重要行业，服务质量好坏直接关系到广大人民群众的切身利益。一些企业利用其行业独占地位侵害消费者权益的行为十分突出。2002-全国工商行政管理机关受理服务消费申诉中，供电、水、煤气、热力服务申诉9709件。消费者反映的主要问题是：电力部门供应电压不稳，造成消费者财产受损，或乘电网改造之机强行收取各种费用；自来水公司收取水底费，对拒绝交费的用户停水；煤气公司煤气掺杂使假、罐装煤气缺斤短两；热力公司供暖不及时，达不到规定的温度；一些公用企业利用其独占地位，强制用户购买其指定商品；强制用户接受某种服务，利用各种名目乱收费等。

　　（六）虚假中介问题十分突出。2002-全国工商行政管理机关共受理中介服务申诉9289件。其中，房屋中介服务、职业中介服务、婚姻中介服务是中介服务的三大申诉焦点，三项中介服务占中介服务申诉总量的82.86%。中介服务存在的主要问题：一是中介机构主体资格不合法。擅自设立分支机构，无照经营和超范围经营情况严重；一些不法分子甚至利用中介服务从事拐卖妇女、儿童等违法活动。二是利用虚假信息骗取手续费。有的中介机构向消费者提供不实、过时信息；有的利用格式合同设陷阱，合同期内中介未成就押缴押金或收取中介费；有的雇“托儿”或与不法分子串通，引诱消费者上当受骗。

　　（七）美容美发申诉上升较快。2002-全国工商行政管理机关受理消费者美容美发消费申诉8724件，比上-同期增长20.73%。美容美发服务存在的主要问题：一是非法经营造成隐患多。一些美容店不具备医疗资质，随意为消费者进行隆胸、抽脂、割双眼皮等医疗性美容，手术不成功感染化脓，给消费者留下了病痛；一些从业人员未接受正规的技能培训，以“美容师”自居，进行专业较强的美容服务，消费者美容不成反毁容。二是美容院以种种借口强行提供服务，推荐商品。有的美容院在美容过程中想方设法让消费者接受更多的美容项目或极力推销护肤品；有的在美容过程中用劣质护肤品冒充进口名牌护肤品，欺诈消费者。三是美容收费项目不透明，随意更改，漫天要价；四是消费者理发、染发达不到约定的效果，甚至因美发后使用的药水质量差或不合格，造成消费者发质受损或皮肤过敏等。

　　（八）旅游服务争议明显增多。2002-全国工商行政管理机关受理旅游方面的申诉共2895件，比上-同期增长 29.13%。消费者申诉的主要问题：一是旅行社利用不合理的格式合同或在合同中设骗局欺诈消费者。有的旅行社以“优惠、低价豪华游”为诱饵吸引消费者，但在游览中缩短实际旅游时间，擅自改变游览路线和游览项目，擅自降低食宿标准，或加收门票费等。二是旅行社对旅途中出现的突发情况，应急措施跟不上，服务质量差。消费者经常会由于景点临时禁游、误时、疾病等影响旅游，发生群体纠纷。三是旅游观光变成购物游，有的导游甚至与商家串通宰客。四是境外旅游纠纷多。消费者在境外旅游时，旅行社随意变动游览内容或加收费用的现象时有发生。

　　（九）汽车消费纠纷费备受关注。近-来，随着人民群众生活水平的益提高，中低档汽车开始进入百姓家庭，有关汽车的消费纠纷也随之而来，成为新热点。消费者反映的突出问题：一是汽车质量问题。一些汽车生产企业为保证供货，不断加大生产量，忽视产品质量，汽车质量不稳定。致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至发生车辆在使用中自燃、爆炸等事件。二是售后服务欠佳。一些经营者以国家没有出台具体汽车“三包”规定为借口，对消费者合理的退、换货要求无理拒绝或故意拖延；即使是同意换退，由于汽车消费过程中产生的一系列费用难以认定，消费者的损失也难以得到赔偿。三是维修市场混乱。有的修理厂利用消费者不具备汽车维修知识，采取欺诈手段坑害消费者。有的小维修部打着名牌汽车厂家定点维修的招牌揽生意；有的在修理汽车时使用伪劣汽车配件，趁机卸换好的零部件，汽车越修问题越多，越修质量越差；有的修理厂标价不明，漫天要价。四是汽车驾驶培训不规范。由于学习汽车驾驶人数急增，有的汽车驾驶培训学校为了赚钱盲目扩招学员、擅自删减必修课目、缩短学时、培训质量大打折扣，由此而引发交通事故对消费者造成人身和财产损害。

　　（十）消费卡争议成为申诉新热点。近-来，随着服务消费领域的不断拓展，城市消费者的服务消费越来越多。在一些服务场所，如健身俱乐部、美发美容院、洗浴中心、娱乐中心等，经营者以会员制、积分制等形式发售各种消费卡进行促销，不少消费者购买了消费卡，进行提前消费。但是，一些消费者办理了消费卡后，在消费时得不到商家事先承诺的任何优惠；中途退卡不能如愿；少数不法经营者发售消费卡后，则以营业场所迁址、撤销、停业等为由，携款逃逸。

　　三、2003-消费者权益保护工作的意见

　　2003-，各级工商行政管理机关将认真学习贯彻党的十六大和十届人大一次会议精神，以“三个代表”重要思想为指导，继续深入贯彻《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律法规，围绕“查伪劣、反欺诈、抓大案、维权益”的主线，针对消费者权益保护中的突出问题、热点和难点问题，坚持常监管与理论研究并举、强化执法与建章立制并举、商品消费与服务消费维权并举，继续抓紧做好打击假冒伪劣、流通领域商品质量监管、服务领域消费维权、“12315”网络建设和干部队伍建设等项工作，与时俱进，开拓创新，为全面建设小康社会创造安全健康的消费环境，开创消费者权益保护工作新局面。

　　一是突出重点，继续严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。继续以出租摊位的“商城”、“商厦”和解决“假冒伪劣”、“偷税漏税”、“执法壁垒”等问题为重点，深入开展集贸市场专项整治，切实加强对市场主办单位的监督管理，积极推进集贸市场流通方式向现代化营销方式的转变，建立长效监管机制。继续坚持全面展开、突出重点的方针，围绕食品、药品、农资等关系人民群众生活和生产安全的商品，建立健全重大假冒伪劣商品来源通报协查制度，完善与名优企业和行业协会联手打假制度，落实社会打假举报奖励制度，狠抓源头，查办大案，切实加大打击制售假冒伪劣商品违法行为的力度。

　　二是加大力度，全面推进流通领域商品质量监督管理工作。要突出治本，整章建制，狠抓规范。建立健全索票、索证制度，检查、抽查商品制度，信誉卡制度，“场厂挂钩”等商品准入制度，不合格商品退出制度和商品质量检测网络等，推动流通领域商品质量监督管理工作上新台阶。指导、督促经营者加强自律管理，建立健全商品质量管理制度、消费纠纷处理制度等，规范其经营行为。

　　三是组织开展“维权反欺诈”活动，加强服务领域消费维权工作。针对餐饮、美容美发、旅游、修理等服务行业存在的突出问题，按照普遍检查与专项抽查相结合、重点查处与规范管理相结合的方法，分行业、有重点、以点带面，深入开展“维权反欺诈”活动，严肃查处各种侵害消费者权益的违法行为，营造良好的服务消费环境，确保人民群众消费安全。

　　四是大力加强“12315”申诉举报网络建设，加大消费者权益保护力度。进一步加强“12315”网络化、规范化、信息化建设，完善“一个中心、分级执法”的维权工作机制，健全“12315”消费者申诉举报制度，提高“12315”信息分析处理水平，充分发挥消费者监督、舆论监督和社会监督作用，形成快速反映机制，大力提高服务质量，促进“12315”工作上新台阶、上高水平。

　　五是继续加强消费者权益保护法制建设。加强调查和论证，抓紧进行《对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求行为的处罚办法》等规章制度的研究制定工作；以纪念《消费者权益保护法》颁布十周-为契机，在积极做好法律宣传的同时，围绕执法中的问题，大力开展研讨活动，为今后修改和完善《消费者权益保护法》做好有关准备工作。