第一章　总则

　　第二章　人员行为规范

　　第三章　经营服务规范

　　第四章　附则

各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：

　　为规范金融超市的服务工作，全面体现客户至上的经营理念，增强我行的市场竞争力，总行制定了《中国农业银行金融超市服务规范（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到的问题，请及时向总行（个人业务部）反映。

　　中国农业银行金融超市服务规范（试行）

　　第一章　总则

　　第一条　为规范中国农业银行金融超市（以下简称“超市”）的服务工作，实现经营理念、行为规范和视觉形象的标准化、一体化，增强农业银行的市场竞争力，特制定本服务规范。

　　第二条　本服务规范适用于中国农业银行金融超市。

　　第三条　超市的服务宗旨是：诚信、优质、高效、便利。全面体现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。

　　第四条　超市柜台服务的基本要求是：面向客户服务，增强客户满意，接受客户监督。

　　第五条　超市服务规范的督促、检查和考核由超市主管行负责；超市内部各服务区日常工作的监督、检查和考核由超市经理负责，并建立考评档案。

　　第二章　人员行为规范

　　第六条　对超市人员的基本要求：

　　（一）实行达标上岗。超市人员上岗前要进行相关业务的培训，熟练掌握业务操作规程和服务规范，经考核后达标上岗。

　　（二）穿着超市统一制服（详见《关于统一金融超市员工着装标准的通知》农银个人[2001]13号），佩带有照片和编号的服务胸卡。

　　（三）对客户要诚恳、热情、周到，做到来有迎声、问有答声、去有送声、微笑服务。

　　（四）提倡“三尊重”、“十个一样”的优质文明服务，即：尊重客户的意愿，尊重客户的权利，尊重客户的选择；存款取款一样欢迎，贷款还款一样热情，金额大小一样办理，外币本币一样存取，零钱、残币一样耐心，新老客户一样和气，生人熟人一样亲切，本异地客户一样对待，忙时闲时一样认真，批评表扬一样虚心。

　　（五）认真、准确、快速地为客户办理业务，对客户咨询的问题，要给予耐心地解释和答复。

　　（六）规范服务用语。超市人员办理业务应使用规范用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“很高兴为您服务”、“对不起”、“再见”、“欢迎您再来”等；对客户的称呼，可根据所服务的地域习惯或按国际惯例要求，称“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等；接电话的开头用语是“您好，这里是农业银行金融超市”。

　　第七条　遇有下列四种情况必须站立服务：

　　（一）迎接客户时；

　　（二）客户解交钱款不符时（或发现假币时）；

　　（三）客户递交单证有疑问时；

　　（四）为老弱病残客户办理业务时。

　　第八条　超市人员应遵守的纪律。

　　（一）遵纪守法，有良好的职业道德。

　　（二）着装整齐，举止端庄，女职工不浓妆艳抹，男职工不留长发长须。

　　（三）营业时间做到“八不准”。

　　1．不准随意离岗、串岗、大声喧哗或谈论与柜台服务无关的问题。

　　2．不准在岗位上看与业务无关的书籍。

　　3．不准在柜台内吸烟、吃零食和酒后上岗。

　　4．不准在营业室内接待亲友。

　　5．不准怠慢客户、刁难客户、与客户争吵和拒绝客户提出的合理服务要求。

　　6．不准背向客户点钞、验钞和将未经机验的钱交给客户。

　　7．不准在办理业务时抛掷铜牌、钞票、单证或把单据、凭证、钱币扔给客户。

　　8．不准推托、拖延、拒绝办理业务或随意压票、退票和无理拒付。

　　（四）遵守廉政规定，自觉抵制行业不正之风，不得利用工作之便给客户出难题或向客户索要和接收礼金礼品、牟取私利。

　　第九条　客户资料齐全、手续完备，应按规定时限办理有关手续。

　　第三章　经营服务规范

　　第十条　超市营业前的临柜准备。

　　（一）提前到岗。每位临柜人员要提前到岗，检查临柜服务用具，做到钟表、日历、日戳、印章准确无误，办公用具齐全有序，账卡、款项定点到位，符合规定要求。

　　（二）启动计算机业务系统，各柜面当前操作应处于待办状态。

　　（三）检查并保持个人仪表仪容整洁。

　　（四）准时开门营业。

　　第十一条　金融超市营业期间要履行对客户的承诺，严格执行业务操作程序和服务规范。

　　（一）办理业务时要使用文明语言，讲普通话，禁止使用忌语。

　　（二）柜面发生纠纷时应态度诚恳、以理服人、妥善解决；电脑发生故障时应主动耐心做好解释，并采取应急措施。

　　（三）严格结算纪律，畅通结算渠道，参加同城票据交换的金融超市，要确保提回票据当天办理入账。

　　（四）营业时间不得少于8小时，储蓄业务必须坚持天天营业。

　　（五）计算机业务系统的应用，实行分岗授权管理，严格按照用户手册进行操作。

　　第十二条　金融超市营业终了，做好离岗前各项准备。

　　（一）账款轧平为工作结束时间，调换日戳、日历后，员工方可离开工作岗位。

　　（二）认真做好内外库门的安全保卫检查，坚持超市经理必查制度，不准将现金零箱、编押机、压数机、业务用章、账簿（册）、有价单证和重要空白凭证及电脑盘片等遗漏在桌面上，私章和其他重要物品应妥善保管。

　　（三）要正常退出计算机业务系统，全面整理柜台内外的服务设施，如发现顾客遗失凭证、现金或其他物品，应及时查找或妥善保管后送还顾客。

　　（四）必须做好本人岗位周围的清洁卫生工作，仔细检查电器开关、水龙头等是否关闭，门窗是否锁好。最后离开的工作人员要将报警装置开启，做好每日必查记录。

　　第十三条　超市各操作岗位应做到：

　　（一）正确设置账户和使用各类凭证，账、表、簿、卡、证等要填写规范、字迹清楚、装订整齐、保管妥当，做到查阅方便。给客户的各类回执盖章清晰规范。

　　（二）当日事当日毕，切实做到账款、账账、账实、账据、账表、内外账相符。账款不平时，不得离开工作岗位。

　　（三）认真执行计算机、ATM机和POS机等管理的各项规定，确保设备的安全正常运行。

　　第十四条　客户经理要认真履行对客户的服务职责。

　　（一）做到工作细致、举止文明、谈吐得体。

　　（二）工作作风务实，认真调查研究，及时了解市场信息，主动帮助客户设计最佳理财方案。

　　（三）加强与各岗位之间的协调工作，主动反映客户需求，提出改进服务的意见和建议。

　　第十五条　全体工作人员自觉树立安全防范意识，重视超市“三防一保”工作，正确使用监控系统，妥善保管摄像资料，落实保卫值班制度和安全检查制度，并熟练使用应急报警设施、消防器材和防卫工具。

　　第四章　附则

　　第十六条　本服务规范由中国农业银行总行制订、修改和解释，各分行可结合实际制订实施细则及考核办法。

　　第十七条　本服务规范自下发之日起试行。