北京市旅游行业协会测评工作领导小组关于行业协会2005年“春节”黄金周前对北京地区部分旅游区（点）进行测评工作的通知
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北京地区1A—4A级等旅游区（点）： 为了更好地贯彻落实新修订的《北京市旅游管理条例》，配合北京市政府和市旅游局开展的治理整顿和规范旅游市场秩序，优化完善首都旅游发展环境，北京市旅游行业协会按照“北京地区旅游区（点）服务与环境质量测评工作实施方案”，于“春节”黄金周前，组织会员单位推荐的工作人员开展对北京地区部分旅游区（点）进行测评工作，以提高北京地区旅游区（点）的服务水平。、 此次测评工作的主要对象是：北京地区1A—4A级等旅游区（点）30余家。 此次测评的工作时间为：2005年“春节”黄金周前。 此次测评的工作方式为： 1.在每个受评旅游区（点），由测评工作人员向国内外游客随机发放、填写、回收《旅游区（点）游客意见调查表》30余份；由测评工作人员（2人以上）现场填写《旅游区（点）服务与环境质量测评表》1份（以上两表附后）；测评项目设置标准等相关资料见附件。 2.将两表汇总后的得分按大小进行排列，并于2005年1月底在北京主要新闻媒体的报纸和北京市旅游信息网站上给予发布。 3.请列入此次受评单位积极支持测评工作，未列入此次受评的单位要做好迎接“春节”黄金周的旅游接待工作，为共同维护和净化北京旅游市场秩序，营造安全有序的旅游环境做出贡献。 联系电话：85162288—行业协会办公室 传真：65158253 E—mail：lyxh@bjta.gov.cn 附：北京市旅游行业协会测评工作领导小组 北京市旅游行业协会测评工作程序 北京市旅游行业协会测评工作人员、游客意见评分细则 北京市旅游行业协会测评工作人员行为准则 旅游区（点）服务与环境质量测评表、游客意见调查表设置项目评定标准解释 北京市旅游行业协会旅游区（点）游客调查表（略） 北京市旅游行业协会旅游区（点）服务与环境质量测评表（略） 旅游区（点）游客调查、服务与环境质量测评汇总表（略） 北京市旅游行业协会测评工作领导小组 北京市旅游行业协会测评工作领导小组 1、领导小组办公地点：协会办公室 2、领导小组组成人员： 组长：北京市旅游行业协会常务副会长 顾晓园 副组长：北京市旅游行业协会副会长阚跃 北京市旅游行业协会秘书长张军 办公室主任： 张军（兼） 办公室副主任：北京市旅游行业协会 景区（点）分会秘书长张云龙 成员：协会景区（点）分会会员、旅行社分会会员单位、协会工作人员 单位名称：颐和园、大观园、天坛公园、世界公园、北海公园、北京海洋馆、中青旅有限公司、中国国内旅游公司、神州国旅有限公司、招商国旅、协会办公室 说明：根据测评工作方案要求和参评、受评单位的具体情况适时调整参评单位。 联系电话：85162288-1412、1417 传真：65158253 联系人：张云龙、靳德秀、郭颖 地址：朝阳区建外大街28号（北京旅游大厦1401室） E-mail：LYXH@bjta.gov.cn 北京市旅游行业协会测评工作程序 一、行业协会于每年“五一”、“十一”、“春节”前在北京旅游信息网上发布测评工作通知。 二、按照具备以下三个条件推荐受评的1A——4A级等北京地区旅游区（点）30余家： 1、以“五一”、“十一”、“春节”三个黄金周期间国内外旅游者集中的热点旅游区（点）为主要受评单位； 2、以经国家旅游局、市旅游局批准的被评为1A——4A级（冬季将未评A级的滑雪场等室内场馆也纳入受评单位对象）等旅游区（点）为主要受评单位； 3、根据季节特点选择受评单位，如冬季选择室内场馆、室外滑雪场等旅游区（点）为主要受评单位。 三、行业协会组织会员单位分为3——4个小组开展测评工作。 四、行业协会组织各测评小组汇总测评工作，汇总结果经各测评小组组长签字；（如在《游客意见调查表》中出现未填写项目等情况，由测评小组工作人员进行现场补测并写出书面说明，填写《汇总表》）上报测评工作领导小组。 五、测评工作领导小组据此写出测评工作报告、新闻稿（附受评单位测评情况表）报局长办公会并经局领导、协会领导签字后在北京旅游信息网、北京各主要新闻媒体给予公示、发布。 六、测评工作结束后，组织部分在测评工作中存在问题的旅游区（点）参加座谈会，通报测评工作情况，同时将测评工作情况向协会全体会员单位通报。 北京市旅游行业协会测评工作领导小组 北京市旅游行业协会测评工作人员、游客意见评分细则 1、旅游区（点）测评结果对测评工作人员的评分，对游客意见的评分，是以测评工作人员对该旅游区（点）服务与环境质量的综合满意度，游客对该旅游区（点）的综合满意度为依据。 2、游客综合满意度的考察，由测评工作人员在受评旅游区（点）现场直接向游客发放、回收北京市旅游行业协会统一制定的《旅游区（点）游客调查表》后以汇总统计结果的形式进行，按要求使用统一表格，用黑色签字笔填写，不得涂改，其汇总后的统计结果须经各测评工作小组组长、行业协会测评工作领导小组主管领导签字后方可公布。 3、测评工作人员综合满意度的考察，由测评工作人员（两人以上）在受评旅游区（点）现场填写、统计北京市旅游行业协会统一制定的《旅游区（点）服务与环境质量测评表》、（一份）后以汇总的形式进行，按要求使用统一表格，用黑色签字笔填写，不得涂改，其汇总后的统计结果须经各测评工作小组组长、行业协会测评工作领导小组主管领导签字后方可公布。 4、在测评工作过程中，《旅游区（点）游客调查表》发放规模，应区分旅游区（点）的规模、范围、类别，一般为20-30份，采取即时发放、即时填写、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率一般不应低于80%.《旅游区（点）服务与环境质量测评表》发放规模为每个受评旅游区（点）一份，即时填写，最后汇总统计的方法。 5、《旅游区（点）游客调查表》的分发，应采取随机发放形式。原则上发放不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。 6、游客综合满意度的计分方法： （1）游客很满意度总分为100分； （2）计分标准： 总体印象（第11-12项）两项很满意分为10分；满意为8分；较满意为6分；一般为4分；较差为2分；差为0分。 其他18项每项很满意分为5分；满意为4分；较满意为3分；一般为2分；较差为1分；差为0分。 （3）计分办法： 先计算出所有《旅游区（点）游客调查表》各单项的算术值后加总，再对这（20-30份）表的算术值加总后除去回收后的有效调查表总数，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一项在调查表中未填写的情况，则该项由测评工作人员按照该评定标准进行实地测评给予打分并记入总分。 7、服务与环境质量综合满意度的计分方法： （1）服务与环境质量很满意度总分为120分； （2）计分标准： 总体印象（第23项）很满意分为5分；满意为4分；较满意为3分；一般为2分；较差为1分；差为0分。 其他23项每项很满意分为5分；满意为4分；较满意为3分；一般为2分；较差为1分；差为0分。 （3）计分办法： 先计算出《旅游区（点）服务与环境质量测评表》各单项的算术值，再对这24个单项的算术值加总，作为本次测评工作人员评定的综合得分。 8、测评结果（总计分方法）： （1）将本次测评工作人员评定的服务与环境质量综合得分与本次游客意见评定的综合得分加总。 （2）将受评单位按所得综合分数的大小进行排位，向相关新闻媒体公布。 北京市旅游行业协会测评工作人员行为准则 一、遵纪守法、坚持原则、依法办事、公平待人； 二、遵循程序、公正测评、注意调查、及时反映； 三、文明礼貌、态度和蔼、细致周到、耐心解释； 四、着装整洁、语言规范、行为得当、举止得体； 五、廉政勤政、廉洁自律、爱岗敬业、不谋私利； 六、深入调研、认真学习、提高素质、业务娴熟； 七、办事规范、作风严谨、相互配合、不推不拖； 北京市旅游行业协会测评工作人员廉政手则 为了加强北京市旅游行业协会测评工作人员的职业道德，规范测评行为，使之成为一支忠于职守、廉政勤政、高效服务的队伍，特制定《北京市旅游行业协会测评工作人员廉政手则》。 一、不准“吃、拿、卡、要”被测评单位； 二、不准利用职权谋取不正当利益； 三、不准接受被测评单位以各种名义赠送的礼金、有价证券和各种物品，因各种原因未能拒收的礼品必须登记上交； 四、不准接受被测评单位以各种名义的宴请，或借用被测评单位交通、通讯工具及其它物品； 五、不准向被测评单位通风报信，或帮助其开脱责任，出具虚假证明； 六、不准办事推诿、拖拉、扯皮、敷衍塞责或刁难报复被测评单位； 七、不准违反法律法规或超越职权对待被测评单位； 八、不准在测评期间饮酒、吸烟、聊天，要注意自身的行为举止，文明礼貌。 旅游区（点）服务与环境质量测评表、游客意见调查表设置项目评定标准解释 1、道路交通引导标识（醒目、清晰、完好）。 2、停车场质量（服务规范、疏导有序、进出便捷、容量满足需要）有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理、容量能充分满足游客接待量要求、场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准确、醒目，符合相应国家标准。 3、导游全景图和安全警告标识设置（清晰、准确），。 4、游客中心功能和作用（宣传资料。专用电话） 设有提供咨询、接受投拆、接待服务的游客中心。旅游咨询服务人员配备齐全，业务熟练，热情服务。配有专门咨询设拆电话，使用方便。设立与旅游区（点）接待规模、档次相适应的游客中心。 5、导向标识牌和公共图形符号，包括入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等美观醒目、文字准确规范，景观介绍牌位置合理、数量充足。 6、餐厅设置及餐饮食品卫生（布局合理、干净无污迹） 餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定，配备消毒设施，禁止用对环境造成污染的一次性餐具。 7、厕所设置及卫生标示醒目、能满足需要、干净无污迹） 公共厕所引导标识醒目，数量能满足需要。建筑造型、色彩及格调与环境协调。所有厕所具备冲水、漱洗、通风设备或使用免水冲生态厕所。厕所便池洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，无破损、无污迹、无异味，干净、明亮。 8、公共电话设置（引导标示醒目、有国内外直拨功能） 9、休息设施设置（设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足）。 10、特殊人群服务项目（咨询服务、配备旅游工具用品） 为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供咨询服务，配备旅游工具、用品，提供其他相关特殊服务。 11、医疗救护点设置（医护人员、专用电话） 建立紧急求援体系，或设立医务室，配备专职医务人员，配备游客常备药品。突发事件应急处理能力强，事故处理及时、妥当，记录档案准确、齐全。 12、景区可进入性（交通设施完善或有专线交通工具） （1）可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 （2）有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头 布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准确、醒目，符合相应国家标准。 （3）区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实，或航道深邃、宽阔、无阻挡。 13、售票服务（价格公示、服务规范、秩序良好） 14、游览线路设置（布局合理、标示牌数量充足、清晰准确） 15、景观布局与环境协调性（景物介绍牌清楚、完好） 16、购物场所布局及旅游纪念品质量（合理与环境协调） （1）购物场所布局合理，有效维护景观氛围。建筑造型、色彩、材质有特点，与环境协调。 （2）具有本地区特色的旅游商品丰富。明码标价，无价格欺诈行为。 （3）市场管理有序。经营者佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。对市场违规事件处理公正、迅速、记录完整。 17、生态环保（无污染交通工具、建筑与景观格调协调） （1）景观、文物、古建筑保护措施先进、得力、游客容量控制措施有效，能有效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性。 （2）环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例，植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建筑主体格调突出，并与景观及环境协调。 （3）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。 18、环境卫生（景区内及周边环境状况）整洁、无污染、无乱建 （1）环境整洁。建筑物墙面整齐，无污垢。游览参观场所平整，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。空气清新，无异味。 （2）公共场所全部达到国家规定的卫生检测标准。 19、游览秩序（重点景观有专人疏导、管理有序） （1）消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。危险地段防护设施齐备、有效，标志明显。 （2）认真执行旅游、公安、交通等有关部门安全保卫制度。安全巡查定期、定时、流动巡检工作落实，能有效维护治安秩序。 20、工作人员基本素质（举止礼貌、语言文明） 21、工作人员服务态度（态度和蔼、有问必答） 22、工作人员服装（统一整洁、佩卡上岗） 23、游览宣传资料、导游图、科普读物内容丰富精美 24、旅游区（点）内外无尾随兜售、强买强卖 北京市旅游行业协会测评工作领导小组 |