各市、县交通局：

为规范我省旅游客运市场秩序，确保旅游汽车客运服务质量，省厅制定了《海南省旅游汽车客运服务质量标准（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

二○○五年九月九日

附：海南省旅游汽车客运服务质量标准（试行）

为规范我省旅游客运市场秩序，确保旅游汽车服务质量，使旅游汽车客运服务工作逐步走向标准化、规范化，根据中华人民共和国旅游行业标准《旅游汽车服务质量》（LB/T002-1995）的有关规定，结合我省实际，制订如下服务质量标准。

一、公司服务规范

1、遵守国家的法律法规和地方规章，加强对经营者（车主）及驾驶员的管理，树立良好的企业形象。

2、建立岗位责任制，并将其张贴在显目位置，各司其职，便于执行监督。

3、建立运调部门值班制度，协助中心做好统一调派车辆的工作。旅游旺季时，必须有一位领导参与车辆调派。

4、建立车辆档案和驾驶员档案，配备专人负责管理。

5、掌握车辆技术状况，按照交通部的有关规定，组织有关人员对公司所有车辆进行例保检查，发现安全隐患，应采取强制整改措施。

6、加强对企业员工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高员工的素质。

7、组织公司管理人员及驾驶员定期召开生产分析会及安全会，及时传达上级部门和公司的文件精神，学习交通和旅游主管部门的有关管理规定。

8、定期组织有关人员进行明察暗访，检查本公司车辆的服务质量，及时总结和整改。

二、车辆和附属设备及车容车貌规范

1、车辆的技术状况应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级，车辆类型等级应达到行业标准《营运客车类型划分及等级评定》（JT/T325）规定的中级以上。

2、所有车辆必须喷上公司名称及投诉电话，且统一喷在车辆左、右前侧玻璃下端，字样要完好无损、清晰并符合规范要求。

3、车辆内外整洁、无油污，漆皮和镀件光亮、无明显脱层、前后车辆牌照号清晰。

4、所有灯具、仪表、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无残缺。

5、音响、麦克风使用良好，空调机使用正常，风口调节器调节灵活。

6、车辆前后挡风玻璃和车门玻璃完好明亮，无裂纹、无泥斑点。

7、轮胎符合安全使用标准。

8、座椅牢固、靠背调节灵活，车厢内行李架牢固不松动，窗帘、垫套整洁，地毯清洁不破损。

9、车厢内必须配备消防器材且保持完好状态，并按规定要求放置。

10、旅游汽车客运标志牌放置于前挡风玻璃显著位置，驾驶台不准放置杂物，车上必须配备清洁袋；清洁车厢卫生用的扫把、拖把等不得堆放在车厢内。

11、车厢内清洁无异味，保持空气清新。

三、驾驶员仪容、仪表、服务规范

1、驾驶员上岗时必须佩带从业资格胸卡，着装整洁，仪表端正。

2、上岗时不得穿拖鞋或高垫鞋，不准将脚放在驾驶台上。

3、上岗时，男性司机不准着短裤，不得单穿背心，不得赤足光膀；女性司机不得着短裤、裙类。

4、发型大方、梳理整齐，女性可化淡妆，但不准浓妆艳抹，男性不准推光头、留长发（头发不过耳）和留胡须等。

5、接受任务后，要认真检查车辆，将车辆开到指定地点，按约定时间预先十分钟开放冷气；游客上、下车时，应主动打开车门，热情扶老携幼，主动协助游客放置行李；等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。

6、对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄，不怠慢、刁难、顶撞游客和导游。

7、确保游客物品安全。游客离车后，要及时检查门窗是否关闭妥当，游客活动结束后，要及时清理车厢，发现有遗失的物品要及时送还或交有关部门处理。

8、驾驶员必须按照旅行社规定的行程行驶，配合导游做好游客的活动安排；如游客临时要求改变路线或延长活动日程时，听从中心运调部的安排。

9、根据旅行社行程的用车需求，出车、收车具体时间由旅行社（导游）合理安排。

10、驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定索要回扣或提出其他非正当要求。不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。

11、驾驶员要树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通规则和安全操作规程，不违章行车，不酒后开车，行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为。

12、旅游车辆营运中，如果发生事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告有关部门，以便及时妥善处理。

13、车辆因故抛锚无法正常营运时，驾驶员应及时报告中心运调部，并做好游客安抚工作。

14、车上须放置游客意见本，每团次游客代表和导游对驾驶员的服务质量给予书面评价，并予签名确认。

15、游客旅程结束，欢送游客登机（车、船）时，应面带笑容，并使用敬语：“欢迎再来海南旅游观光！”、“愿下次再为你（们）服务”、“谢谢、再见”等。