为将我市行政审批中心（以下简称“中心”）办成规范、高效、优质、廉洁的文明窗口，按照公正、公开、便于操作的原则，制定本考核办法。

　　一、考核内容及评分标准

　　对“中心”各窗口单位，实行“百分制”考核。考核内容及评分标准如下：

　　（一）服务态度（20分）

　　仪表整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼、服务周到，得20分。

　　1.不按规定着装、佩带工作牌的，每人次扣1分；

　　2.站、坐姿势不端正，对服务对象不尊重、不礼貌的，每人次扣1分；

　　3.接待服务对象不能做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；

　　4.语言粗俗、说脏话或不雅口头禅的，每人次扣1分；

　　5.冷落、刁难、训斥或讥讽服务对象，有生、冷、硬、顶等现象的，每人次扣3分；

　　6.与服务对象争吵的，每人次扣5分。

　　（二）工作纪律（20分）

　　工作人员纪律观念强，严格遵守“中心”各项制度，到岗率达到100%，得20分。

　　1.迟到、早退的，每人次扣1分；

　　2.工作时间内无故空岗，耽误服务对象办事的，每人次扣3分；

　　3.不办理请假手续或未安排顶岗人员的，离岗外出半天内作擅自离岗处理，每人次扣2分；半天以上，作旷工处理，每人次扣3分；

　　4.无故缺席“中心”的各种会议、培训的，每人次扣2分；

　　5.工作时间在窗口玩电脑游戏、看非业务类书刊，每人次扣3分；

　　6.上班时间因喝酒影响工作的，每人次扣3分；

　　7.其他违法或违规实施行政审批行为的，视情况适当扣分。

　　（三）环境卫生（20分）

　　窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得20分。

　　1.窗口卫生达不到“中心”规定标准的，每人次扣2分；

　　2.窗口物品摆放杂乱的，每人次扣2分；

　　3.下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分；

　　4.在窗口吸烟、进餐、吃零食，每人次扣2分。

　　（四）事项办理（30分）

　　严格按照有关法律法规、办事程序和承诺时限要求办理审批项目，得30分。

　　1.应受理的事项而不受理的，每件次扣6分；

　　2.不一次性告知审批所需材料或其他条件，致使服务对象多次往返、耽误时间的，每件次扣3分；

　　3.对需补办的事项，未向服务对象作详细说明需补办内容的，每件次扣1分；

　　4.违反联办件办理规定，影响正常办理的，每件次扣2分；

　　5.不该退件而作退件处理的，每件次扣6分；

　　6.无特殊原因，在承诺时限内未按期办结的，每件次扣4分；

　　7.办理事项有差错，造成不良影响或损失的，每件次扣4分；

　　（五）业务技能（10分）

　　窗口人员熟悉中心各项规定，精通业务，协调办事能力强，得10分。

　　1.在中心管理办公室组织的业务考试或培训中不合格，每人次扣3分；

　　2.计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣1分；

　　3.对政策法规了解不够、理解不当，不能及时、准确地解答咨询，每人次扣2分。

　　二、考核办法

　　成立由中心管理办公室和窗口单位负责人组成的“中心”窗口考核评议领导小组，统一领导窗口单位的考核评议工作。

　　（一）中心管理办公室检查评议。

　　中心管理办公室对窗口单位及窗口人员实行日考勤、周抽查、月考核。中心管理办公室每天通过电子触摸屏对窗口人员到岗情况实行上、下午两次签到考勤，每周对各窗口单位服务态度、环境卫生、工作纪律等情况进行不定期抽查，每月对各窗口单位上述五项考核内容的综合得分情况进行汇总，并予以公布。

　　（二）服务对象投票评议。

　　中心管理办公室统一制发评议卡，由服务对象对各窗口单位的服务态度、工作效率、办事结果等作出“满意”、“基本满意”、“不满意”的评价。评议结果由中心管理办公室汇总，并根据得票率情况，打出相应的分数。

　　（三）组织窗口相互评议。

　　“中心”窗口单位每月互评一次，每个窗口单位对其他窗口按照“好”、“较好”、“一般”进行综合评价，中心管理办公室根据得票率情况，打出相应分数。

　　“中心”窗口单位月考核计分方法：“中心”评议分数占50%，服务对象占30%，窗口单位互评占20%，三项按其比重相加得分之和即为该“中心”窗口单位月考核总分。

　　三、奖惩制度

　　（一）考核奖励制度。

　　根据每月考核得分高低，给予前3-6个窗口单位“文明窗口”流动奖牌，并给予一定奖励。年终中心管理办公室根据各窗口单位月考核成绩，分配“优秀”名额，由窗口单位评出“优秀”、“合格”、“不合格”。对“优秀”、“合格”的给予一定奖励。

　　（二）通报批评制度。

　　窗口单位的年度考核情况作为市级机关岗位目标责任制考核的依据之一。窗口单位一年内两次月考核得分低于70分的单位，由中心管理办公室报请市政府通报批评，限期整改，并建议取消该窗口人员及派出单位负责人当年年度考核评优资格。

　　对窗口单位及人员实施动态管理。有以下行为的，中心管理办公室将给予通报批评：

　　1.无故旷工的；

　　2.服务态度不良，与服务对象发生争吵的；

　　3.被查实有吃、拿、卡、要等问题的；

　　4.擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费的；

　　5.因其他违法、违纪行为，给“中心”造成不良影响或损失的。

　　（三）退回制度。

　　有下列情况的窗口人员，由中心管理办公室退回派出单位，并向监察、人事部门通报：

　　1.年终考核不合格的；

　　2.一年内被两次通报批评的；

　　3.因违规违纪被给予党纪政纪处分的。