前言

　　近年来，我国海外旅游者的团队餐饮质量有不断下降的趋势，投诉的数量和严重程度也不断上升，这一问题已成为影响我国旅游服务总体质量的突出问题。为尽快解决这一问题，见到实效，经过调查研究并征求海内外各方面意见后，特提出以下意见：

　　一、存在的主要问题和原因

　　（一）目前旅行团餐饮质量方面存在的主要问题是：

　　1．餐食的多样性太差。一是正餐菜品雷同，二是就餐方式雷同，都是传统的包桌包餐方式。这样的餐食无法满足不同游客的口味要求，更会使那些对中国饮食文化慕名已久的西方游客大失所望。

　　2．饭菜量少，无特色。有的甚至吃不饱。

　　3．餐食的质量较差。有的有异味、不新鲜、不卫生、又太咸。

　　4．餐馆的设施及餐具的完好程度和卫生状况不佳。如餐桌不洁、杯子有污迹、碗盘有残缺、地面有垃圾、餐厅有苍蝇等。

　　（二）造成旅行团餐饮质量下降的原因是多方面的，主要的原因是：

　　1．旅行社克扣旅行团的餐费，给餐馆的报价过低。近几年，国内物价上涨指数较大，加大了餐馆的经营成本，餐饮价格普遍大幅度上涨。而很多旅行社为了在激烈的竞争中保证一定的接团利润，就变相克扣旅行团的餐费，订餐标准基本没有什么变化。目前旅行社给餐馆的团队便餐的报价标准一般为每人30—35元；订餐标准则降为25—30元。

　　2．司、陪人员吃喝占用，有的还向餐馆索要回扣和小费。在这种情况下，餐馆为了保全自身的经济利益，便克扣旅游者。据调查，加上这些层层克扣，客人实际用餐质量更差。

　　3．一些餐馆违反质价相符的原则，以高补低，严重挫伤高标准订餐旅行社的积极性，从而保护了恶性削价夺取客源的旅行社。

　　4．有的餐馆内部管理上没有一套完整的保证体系，接待团队时更得不到有序服务。

　　5．旅游行政管理部门对社会餐馆的定点审批标准不明确，审批制度不严格，审批后的检查监督不得力。

　　二、工作要求和基本标准

　　（一）对旅行社的工作要求

　　1．旅行社应根据物价指数的变化，相应提高对外报价。同时，应将定点餐厅的等级标准、类型和餐食质量标准及价格报出，供海外旅行商选择。（见附件一）

　　2．旅行社和定点餐馆必须订立并遵守订餐合同。订餐合同中除标明价格标准外，还要有每餐的冷热菜道数、重量、质量，并标明是否含饮料和水果等。旅行社应强化质量监督意识，若所订餐食标准有变化，应书面通知餐馆，与餐馆确认，以保证客人的利益，结算单也必须注明餐食标准，以备查用。同时，旅行社还应配备专职或兼职的质量监督员，检查餐馆是否按合同规定提供餐饮服务。

　　3．旅行社还要深化改革团队餐的就餐方式，不仅要完善传统的包桌包餐方式，而且要提倡自助式、半自助式及零点等多种方式和多种菜品、菜系，以适应需求，提高客人的满意程度。

　　4．加强旅行社内部的管理，全额拨付旅行团的餐费，禁止在餐费上做手脚。司、陪人员带团用餐时，要按一定的标准支付餐费。

　　（二）对旅游定点餐馆的要求

　　1．旅行团队餐饮的综合毛利率，按照社会用餐综合毛利率执行。

　　2．对不同的订餐标准，要在用餐数量、质量以及上灶的厨师力量上区别对待，保证质价相符。严格禁止用高标准旅行团队餐费来补贴低标准团队。

　　3．制定和完善旅行团定点餐馆的质量标准，建立餐馆服务质量保证体系，是保证团队餐饮质量的重要内容。目前，旅游定点餐馆的标准已经列入国家标准计划，在该标准未正式出台以前，先提出一套初步标准。这套标准是定点餐馆应遵循的最低质量标准，各定点餐馆都应成立质量监督小组，按此标准，逐条落实。并应定出奖惩标准，保证质量标准的落实。（见附件二）

　　（三）对各级旅游行政管理部门的要求

　　各级旅游行政管理部门要把提高团队餐饮质量作为工作的一个重点，加强工作。

　　1．要把对旅行社和景点、餐馆、饭店的要求进行普遍宣传贯彻，并通过举办旅行社团队餐展示会等多种形式，加以推广。

　　2．定期或不定期地对旅行社进行抽查。抽查时应要求旅行社提供与境外旅行社的组团合同和订餐合同及与餐馆的结算单。若出现投诉，对不履行合同的任何一方均要追究责任，对不签订餐饮合同的，要同时追究旅行社和餐馆的责任。

　　3．定期或不定期地对餐馆进行抽查。对餐饮质量低劣、质价不符、达不到定点餐馆质量标准的，要按照具体情况给予警告、通报、取消定点资格等不同程度的处理。

　　三、工作安排

　　为全面提高旅行团餐饮质量，国家旅游局拟定于今年九月进行旅行团餐饮质量月活动，具体安排如下：

　　1．名称：旅行团餐饮质量月。

　　2．范围：全国所有涉外定点餐馆及涉外饭店餐厅的团队餐。

　　3．内容：餐饮质量及服务的全过程。

　　4．标准：见附件二“定点餐馆质量初步标准”

　　5．形式：采取各地旅游局自检和国家旅游局抽检相结合。

　　6．各阶段工作及时间安排：

　　（1）二月底在全国旅游管理处长会上布置此项工作。

　　（2）六月底各地旅游局根据此项安排上报各地的实施计划。

　　（3）八月各地组织全面自检活动。

　　（4）九月国家旅游局统一组织抽检。

　　（5）九月根据自检和抽检情况各地评出本地区10家优秀餐馆、并按检查所得分排出名次，将所排名次和前三名的文字材料报国家旅游局。

　　（6）十月下旬在《中国旅游报》、《中国日报》和《人民日报》（海外版）公布获“全国百家涉外餐馆质量优秀奖”的企业名单。并总结全国旅行团餐饮质量月的工作。

　　7．全国百家涉外餐馆质量优秀奖名额分配：

　　广东七家，北京、上海各六家，其他省、自治区、直辖市各三家。

　　8．宣传

　　（1）积极利用新闻媒介及时宣传各个阶段的实施计划及活动内容。

　　（2）《中国旅游报》开辟专栏对质量月的情况作专题报道。

　　按上述安排，各地旅游部门要把旅行团餐饮质量月的全过程作为本地区提高旅游服务质量，提高餐饮服务水平的一个重要内容，要有具体安排，并认真执行。同时要注重抓好典型，推动全面，力争以此为基础使旅游团队的餐饮服务质量上台阶。

　　附件一：关于修订旅游团队订餐标准的通知

　　服务质量是旅游业的生命线，只有不断提高，才能有力地参与激烈的世界旅游市场竞争。抓服务质量是1994年我国旅游业的中心环节。

　　目前，在我国旅游业的行、游、住、吃、购、娱六要素中，总体服务质量有了一定的改善，有些方面能够符合国际旅游市场的要求。但六大要素之间却存在较大差距，其中，旅游团队餐饮质量差是重点问题之一，已对我国旅游声誉和烹饪王国的美称形成了危害。

　　造成旅游团队餐饮质量低劣既有订餐标准低的原因，也有管理方面的原因。

　　为了改变目前的状况，有必要在旅游团队的订餐标准，提供餐食的数量和质量等方面提供一个参照系，并做为各级旅游行政管理部门对餐食质量进行检查、评比、排名、奖励的依据，引导全行业共同努力，提高旅游团队的餐饮质量。

　　一、早餐含在房费中，早餐订餐标准由旅行社和饭店签订住房合同时一并签订。中式早餐应为30—40元，西式早餐应为45—90元。三星级以上饭店可采用自助餐方式供应早餐。

　　二、午晚餐为正餐，对订餐标准较高的旅游团队应尽量安排在就餐环境相适应的饭店用餐。

　　1．经济等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应不低于30元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、五热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。四冷盘是二荤二素，五热应包括三个全荤菜肴，一个荤素搭配菜肴和一个全素菜。

　　2．标准等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为40—45元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、四热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。在经济等旅游团队的供餐基础上增加一个荤素搭配菜肴，其余相同。

　　3．豪华等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为65—75元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、八热、一汤加水果和啤酒、茶水、桔子水等酒水。其中八热为五个全荤菜肴，二个荤素搭配菜肴，一个全素菜肴。

　　4．风味餐：风味餐为旅游团队餐的最高级别，每人每餐的订餐标准应为85元以上；除提供与豪华团相同的菜式外，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴会服务方式。

　　三、冷盘要使用7寸盘，热菜要使用1．2尺盘，不得以小盘或大盘少菜的办法克扣。

　　四、由于近年来国内物价水平呈上涨走势，并且在物价上涨指数中副食品价格的上涨比重较大，因此，为保持合理的订餐标准不发生实有减少，各旅游行政管理部门和各旅行社每年应在当地物价上涨指数的基础上，再增加五个百分点左右，按此幅度重新修订当地旅游团队的订餐标准。

　　五、各地除参照以上订餐标准以外，旅行社要努力提高并全额拨付旅游团队的用餐标准；供餐单位要执行合理的餐馆综合毛利率，厨师长要搞好成本核算，严格执行原材料的配料定额，并配备有级别的厨师上灶，保证旅游团队餐食的色、香、味、型俱佳；各级旅游行政管理部门要督促和检查标准的落实情况，并将检查情况公布。

　　六、旅游团队餐饮标准参照表：
　　等　级　　订餐标准　　　　备　注
　　经济等　　　３０元　　　　四冷、五热、一汤、水果、软饮料
　　标准等　　４０—４５元　　四冷、六热、一汤、水果、软饮料
　　豪华等　　６５—７５元　　四冷、八热、一汤、水果、啤酒、软饮料
　　风味餐　　８５元以上　　　四冷、八热、一汤、水果、葡萄酒、啤酒、软饮料及宴会式服务　　

　　附件二：定点餐馆质量初步标准

　　一、餐厅环境及设施标准：

　　1．设计：服务流程合理、功能齐全。

　　2．装修：装修典雅、风格独特。

　　3．艺术品及绿化物：应与餐厅的设计装修协调。艺术品应无破损和变形，无污迹、无灰尘；绿化物修剪效果好、无枯枝败叶、无灰尘和杂物、防护措施有效、花木盆无破损。

　　4．地面的保养和清洁状况：无破损、干净、整洁、无污迹、无杂物、无水迹（潮湿）、无异味。

　　5．墙壁的保养和清洁状况：平整、无破损、干净、整洁、无污迹、无灰尘、无蛛网。

　　6．天花板的保养和清洁状况：平整、无破损、无裂痕、无污迹、无灰尘、无蛛网、无水痕迹。

　　7．门窗的保养和清洁状况：无破损、无变形、无裂痕、无明显划痕、无污迹、无灰尘、玻璃亮、无杂物。

　　8．灯具的保养和清洁状况：能正常使用，无污迹、无灰尘。

　　9．家具的保养和清洁状况：无破损、无明显变形、无明显烫迹、无脱漆、稳固、无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹。

　　10．餐具（包括调味口盅、牙签盅、烟灰缸等）：无破损。台布、口布的保养和清洁状况：无破损、无污迹、清洁卫生。

　　11．空调设备的保养和清洁状况：风口无破损、分离式空调外观无明显破损、能正常使用、无灰尘、无异味、无油迹。

　　12．艺术表演或背景音乐：艺术效果应与餐厅气氛协调。音响效果好，音质柔和。

　　13．噪音：餐厅隔音效果好，无餐厅外部及厨房等的噪音干扰。

　　14．温度：应控制在摄氏20℃—26℃内。

　　15．空气清洁程度：无异味。

　　16．“四害”的防治状况：器具齐全、药品投放合理、防范措施完备有效，无“四害”。

　　17．客用卫生间及洁具的保养和清洁状况：无磨损、无破损、无滴漏、无堵塞、无污迹、无杂物、无异味。

　　18．各类标志的保养和清洁状况：正规、完整、无褪色、无脱漆和锈痕、无污迹、无灰尘、金属部分光亮。

　　二、餐厅出菜、出品标准

　　1．出菜、出品的时间要求：客人就座后即上冷菜、饮料。十五分钟后热菜全部上齐。

　　2．出菜、出品的的温度要求：饮料类：咖啡65℃左右、茶水80℃左右、啤酒10—15℃、黄酒应加热。冷菜的上菜温度不应高于室温、热菜的上菜温度应达到质量要求。

　　3．出菜、出品的质量要求：饮料应在保质期内；出菜要求为新鲜、无异味、火候得当。

　　三、餐厅服务标准：

　　1．服务人员服装统一、齐全、整洁、仪容仪表端庄大方、敬语迎送、礼节周到、举止规范、服务热情。

　　2．服务人员能用至少一种外语提供服务、语言表达清楚。

　　3．服务员为客人提供毛巾、茶水服务、上菜时应掌握上菜节奏和时间、及时更换骨碟和烟灰缸、提供规范服务等。

　　四、消防安全标准：

　　1．消防设施要求：设施齐全、符合消防要求。

　　2．消防通道畅通。

　　3．消防指示醒目、规范。

　　五、餐厅凡有下列情况之一者，为不合格：

　　1．本年度发生食物中毒事件；

　　2．食品、饮料出现变质；

　　3．本年度发生过火灾；

　　4．“四害”治理不善；

　　5．本年度达不到食品卫生标准，被食品卫生检疫部门给予罚款、停业整顿等处理；

　　6．有重大投诉、情节恶劣。

　　以上前四项标准的评分办法：各项标准中达到要求者得2分，有个别不足得1分，有明显不足得0分。总分达35分，且无第五项情况之一者，为合格。

　　相关文件：

　　国家旅游局令第17号——国家旅游局第一批规章和规范性文件清理结果（20011231）(略)